Bezwaren behandelen in telecom: uitzoeken in plaats van wegpraten

Een klant zegt “te duur” en de verkoper legt meteen uit waarom het aanbod juist voordelig is. Zo praat je een bezwaar weg, en daarna weet nog steeds niemand wat de klant met “te duur” bedoelde. Bezwaren behandelen begint daarom met uitzoeken, en pas daarna komt je antwoord. Hieronder lees je hoe dat in vier stappen gaat, met voorbeeldzinnen voor bekende bezwaren uit telecomgesprekken en de regels die je daarbij moet kennen.

Wat een bezwaar je vertelt

Een bezwaar is informatie. De klant vertelt je wat er nog ontbreekt voordat hij ja kan zeggen. Alleen doet hij dat soms in twee woorden, en die kunnen van alles betekenen.

Neem “te duur”. Misschien ziet de klant de waarde nog niet. Het kan ook zijn dat hij ergens een goedkopere aanbieding zag, dat zijn budget echt krap is of dat hij nog niet durft te beslissen. Elk van die bezwaren vraagt een ander antwoord.

Verkopers maken daarbij onderscheid tussen een echt bezwaar en een schijnbezwaar. Een echt bezwaar is de reden waarom de klant nog geen ja zegt. Een schijnbezwaar is een reden die hij noemt om het gesprek af te ronden, terwijl er iets anders speelt. “Ik heb geen tijd” kan allebei zijn, en dat hoor je pas als je doorvraagt.

Bezwaren behandelen in vier stappen

Deze vier stappen gebruik je voor alle bezwaren in een verkoopgesprek, in elk kanaal. Het lastigste is stap 2, omdat je daar je antwoord nog even inhoudt.

Stap 1: laat de klant uitpraten

Onderbreek de klant niet, ook niet als je het bezwaar vandaag al tien keer hoorde. Laat een korte stilte vallen en erken wat hij zegt:

• “Dat begrijp ik. Wat u per maand betaalt, telt natuurlijk mee.”
• “Helder, u heeft het druk. Dan houd ik het kort.”

Erkennen is iets anders dan toegeven. Je laat horen dat het bezwaar is aangekomen, zodat de klant het niet nog eens harder hoeft te zeggen.

Stap 2: vraag door tot je weet wat erachter zit

Stel nu een vraag over het bezwaar zelf. Gebruik de woorden van de klant en houd de vraag open:

• “Te duur in vergelijking met wat?”
• “Wat betaalt u nu ongeveer per maand?”
• “Wat zou er moeten veranderen voordat het voor u wel klopt?”

Vat daarna samen wat je hoorde: “Als ik u goed begrijp, betaalt u nu minder en ziet u nog niet wat u er extra voor krijgt, klopt dat?” Vraag dan of dit het enige is wat de klant tegenhoudt. Je kent dit misschien als LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen.

Doorvragen voelt soms opdringerig, maar onderzoek wijst eerder de andere kant op. Onderzoekers van Harvard bestudeerden in drie studies echte gesprekken tussen twee mensen. Wie meer vragen stelde, en vooral meer doorvragen, werd aardiger gevonden door de gesprekspartner (Huang en collega’s, 2017). Volgens de onderzoekers komt dat doordat zulke vragen laten merken dat je luistert en de ander begrijpt.

Het ging om kennismakingsgesprekken, niet om verkoop. Ook bleek dat mensen zelf niet verwachten dat vragen stellen hen sympathieker maakt. Vanzelf gaat doorvragen dus niet: het is het deel van bezwaren behandelen dat je bewust moet oefenen.

Stap 3: beantwoord het bezwaar dat overblijft

Pas nu geef je antwoord, en alleen op wat de klant echt bedoelt. Ziet hij de waarde niet, koppel je aanbod dan aan iets wat hij eerder in het gesprek vertelde. Gaat het om geld, wees dan precies over wat hij betaalt, ook na een eventuele kortingsperiode.

Past je aanbod niet bij wat de klant nodig heeft, zeg dat dan ook. Een ja waar de klant later spijt van krijgt, levert niemand iets op.

Stap 4: check en vraag om de volgende stap

Vraag na je antwoord of het bezwaar daarmee weg is: “Neemt dat uw twijfel weg?” Is het antwoord ja, vraag dan om de beslissing of spreek een concrete vervolgstap af. Een opgelost bezwaar zonder vraag om een akkoord blijft een prettig gesprek zonder uitkomst.

Voorbeeldzinnen voor bezwaren in telecom

Gebruik deze zinnen als voorbeeld en zeg ze in je eigen woorden, anders klink je als een script.

“Het is te duur”

Bij een prijsbezwaar wil je eerst weten waarmee de klant vergelijkt:

• “Te duur vergeleken met wat u nu betaalt, of met een ander aanbod?”
• “Wat weegt voor u zwaarder: de prijs of de stabiele wifi waar u het net over had?”

Vergelijkt de klant met een aanbieding elders, leg beide aanbiedingen dan eerlijk naast elkaar: prijs per maand, prijs na de kortingsperiode, looptijd en eenmalige kosten. Is jouw aanbod duurder, zeg dat dan en laat zien wat er tegenover staat. Is het voor deze klant echt te veel, kijk dan samen naar een kleiner pakket.

“Ik zit nog vast aan mijn contract”

Vraag eerst wanneer het contract afloopt en ken de regels, zodat je niets beweert wat niet klopt. Volgens ACM ConsuWijzer duurt een abonnement voor telefonie, internet of televisie vaak een of twee jaar. Daarna kan de klant kosteloos opzeggen, met een opzegtermijn van maximaal een maand. Ten minste een maand voor het einde stuurt zijn aanbieder hem een bericht, met een aanbod tegen de voordeligste tarieven die dan gelden.

Overstappen tijdens de looptijd mag ook, maar dan betaalt de klant vaak wel, bijvoorbeeld voor de resterende maanden. Wat het kost, staat in zijn contract.

Loopt het contract nog lang, noteer dan de einddatum en vraag hoe de klant rond die tijd een aanbod wil ontvangen. Wil hij gebeld worden, dan heb je daarvoor vooraf zijn uitdrukkelijke toestemming nodig. Volgens de ACM mag je die toestemming bijvoorbeeld niet telefonisch vragen tijdens een servicegesprek.

Speelt het telefoonnummer mee: een mobiel nummer kan de klant volgens ACM ConsuWijzer altijd meenemen, ook als het contract nog loopt. De nieuwe aanbieder regelt het nummerbehoud, en geld vragen voor het meenemen van een nummer mag niet.

“Ik heb geen tijd”

Bij telefonische verkoop kan dat gewoon kloppen. Zoek uit of het moment niet uitkomt, of dat het onderwerp niet speelt:

• “Komt het nu slecht uit, of speelt dit onderwerp nu niet voor u?”
• “Zal ik in één zin zeggen waarom ik bel? Dan beslist u zelf of we verder praten.”

Komt het alleen slecht uit, spreek dan een moment af. Speelt het onderwerp niet, rond het gesprek dan vriendelijk af. Een variant is “stuur het maar op de mail”. Vraag dan wat de klant in die mail wil kunnen nalezen: zo hoor je wat er nog ontbreekt.

“Ik ben tevreden met mijn huidige aanbieder”

Vraag eerst wat de klant goed vindt, en daarna of er iets is wat beter kan:

• “Fijn om te horen. Wat bevalt u het meest?”
• “Is er iets wat u zou veranderen als het kon?”

Noemt de klant een punt, vraag daar dan op door voordat je een aanbod doet. Noemt hij niets, bedank hem dan en rond het gesprek af.

“Ik wil er even over nadenken”

Dat is een redelijke wens, zeker bij een contract van een of twee jaar. Zoek uit waar de klant over wil nadenken: “Natuurlijk, wat wilt u nog op een rijtje zetten?” Het antwoord laat zien of er nog een bezwaar onder zit. Moet hij het eerst met een partner overleggen, vraag dan wat die partner belangrijk vindt en spreek af wanneer jullie elkaar weer spreken.

Hoe dit aan de deur verandert als er een afkoelperiode komt, lees je in ons artikel over de afkoelperiode bij deurverkoop.

Wanneer een nee geen bezwaar is

Bezwaren behandelen heeft een grens: niet elk nee is een bezwaar. Zegt iemand aan de telefoon dat hij niet meer gebeld wil worden, dan trekt hij volgens de ACM zijn toestemming in. De verkoper moet het nummer dan direct uit de bellijst verwijderen en mag niet meer bellen.

Sinds 1 juli 2026 mag je consumenten alleen nog bellen met een aanbod als ze daar vooraf uitdrukkelijk toestemming voor gaven. Dat iemand al klant is, is daarvoor niet meer genoeg: de regel geldt voor alle bedrijven, met een uitzondering voor goede doelen, bepaalde loterijen en uitgevers van kranten en tijdschriften. Zorg dus dat je weet waar en wanneer de klant toestemming gaf, zodat je een eerlijk antwoord hebt als hij vraagt hoe je aan zijn nummer komt.

Dit artikel is geen juridisch advies. Twijfel je over wat in jouw situatie mag, check het dan bij de ACM of een jurist.

Bezwaren oefenen met je team

Omgaan met bezwaren leer je door te oefenen met de bezwaren die jullie klanten echt noemen. Goede bezwaarbehandeling begint dus met verzamelen.

Luister een reeks opgenomen gesprekken terug en noteer elk bezwaar letterlijk, met wat de verkoper daarna zei. Bij een gespreksanalyse scoren we opnames met een vaste scorekaart, ook op bezwaren. Zo zie je waar gesprekken stranden.

Oefen daarna in korte rollenspellen: een verkoper, een klant met een echt bezwaar uit die opnames en een collega die alleen let op of er eerst wordt doorgevraagd. In onze salestraining werken we met situaties en bezwaren uit jullie eigen praktijk.

Op de vloer moet het daarna blijven hangen. Laat een teamleider of coach meeluisteren en na het gesprek één punt teruggeven, zoals bij coaching op de vloer. Zorg ook dat teamleiders hetzelfde horen in hetzelfde gesprek, anders krijgt elke verkoper andere feedback. Daarvoor is coaching voor teamleiders bedoeld.

Begin met één bezwaar

Kies het bezwaar dat je team deze week het vaakst hoort. Schrijf er samen drie doorvragen bij en oefen ze elke ochtend vijf minuten voor de eerste gesprekken. Luister na een week een paar gesprekken terug en let op één ding: of eerst de vraag komt en pas daarna het antwoord. Zo groeit doorvragen uit tot een gewoonte, en die gewoonte is de kern van bezwaren behandelen.